“新基建”催生經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新風(fēng)口，智慧零售店的建設(shè)迫在眉睫，在助推消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)方面極具價(jià)值。針對(duì)實(shí)體店智慧零售提升的痛點(diǎn)，如何做到線上線下引流、顧客行為分析、互動(dòng)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化，又有哪些建設(shè)策略與解決方案……

01 消費(fèi)者行為變化及零售變化趨勢(shì)

“后疫”時(shí)代，零售要素被重新定義。，論是商品、渠道、顧客還是盈利模式，都加入了“新”的元素，造就新商品、新渠道、新顧客、新盈利模式。

1、新商品：商品加入了新的內(nèi)涵、新的品類，出售方式、使用方式進(jìn)一步多樣化，個(gè)性化交付、商品服務(wù)化交疊而來(lái)；

2、新渠道：智能產(chǎn)品入口頻現(xiàn)，貨快速接近人，設(shè)備改變渠道以來(lái)，賣場(chǎng)可任意拓展，新觸點(diǎn)、跨界渠道蜂擁而來(lái)；

3、新顧客：更加注重消費(fèi)者的相關(guān)性/參與感，伙伴關(guān)系進(jìn)一步被強(qiáng)化，消費(fèi)投資者、顧客合伙人的概念再度深化；

4、新盈利模式：產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)租、定制服務(wù)增值等服務(wù)頻出，培養(yǎng)增量收入，免費(fèi)商品和服務(wù)，以客計(jì)算毛利，重流量。

而智慧經(jīng)營(yíng)則能夠從人貨場(chǎng)升級(jí)到新連接、新內(nèi)容、新場(chǎng)景，完全滿足“后疫”時(shí)代零售要素的重新定義。它需要基于以人為核心的數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)融合多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供實(shí)時(shí)的智能服務(wù)，通過(guò)新的連接重構(gòu)顧客與品牌、顧客與員工彼此之間的信任，以新的內(nèi)容促進(jìn)顧客的參與度。

02 “后疫”時(shí)代零售店應(yīng)對(duì)舉措

實(shí)體零售雖然在“疫情”時(shí)期遭受重創(chuàng)，但其全感官體驗(yàn)功能不可替代。其可通過(guò)智慧經(jīng)營(yíng)的方式，從增客流、促轉(zhuǎn)化、擴(kuò)觸點(diǎn)、控成本、建平臺(tái)等多方面做好實(shí)體零售疫后復(fù)蘇的工作。具體而言，可以包括：

01  全渠道引流

從過(guò)客—潛客—顧客—粉絲—粉絲裂變，零售店在增客流方面并不好做，會(huì)遇到諸如公域流量到私域的漏斗太小、私域流量嚴(yán)重缺乏運(yùn)營(yíng)、潛客到顧客的轉(zhuǎn)化不夠、顧客難以成為忠誠(chéng)粉絲、沒(méi)有發(fā)揮粉絲的力量以及品牌建設(shè)不夠等問(wèn)題，導(dǎo)致實(shí)體零售店流量上漲困難。

傳統(tǒng)的流量引入方式收效并不明顯，實(shí)體零售店可以通過(guò)經(jīng)營(yíng)全渠道私域流量的方式來(lái)達(dá)到客流增長(zhǎng)的目的。以經(jīng)營(yíng)全渠道私域流量為核心，采用線下多種手段連接顧客，做到線下公域?qū)Я鞯降?、線上私域引流到店、線下遠(yuǎn)場(chǎng)導(dǎo)流到店、線下近場(chǎng)截流到店。

在全渠道引流的方面，有多種玩轉(zhuǎn)方式。線上引流包括：線上公域引流、線上私域的蓄水、養(yǎng)魚(yú)、線上私域流量向線下引流、線上私域流量向線下引流；線下引流包括：線下遠(yuǎn)場(chǎng)導(dǎo)流到店：商圈精準(zhǔn)外拓，以及線下近場(chǎng)截流到店，內(nèi)含智能廣告屏吸引過(guò)店流量、電子櫥窗吸引過(guò)店流量、智能互動(dòng)屏轉(zhuǎn)化過(guò)客到潛客、智能互動(dòng)轉(zhuǎn)化過(guò)客到潛客、智能互動(dòng)內(nèi)容提高過(guò)客吸引力、智能互動(dòng)內(nèi)容提高過(guò)客吸引力、智能互動(dòng)轉(zhuǎn)化過(guò)客到潛客等多種方式。

不同于傳統(tǒng)的“守株待兔式”引流方式，全渠道引流可以達(dá)到流量瞬集的效果，比如通過(guò)微信公眾號(hào)、團(tuán)購(gòu)社群、手淘、短視頻等線上私域流量的引流導(dǎo)入，可以迅速觸達(dá)眾多用戶，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)，同時(shí)增加顧客的粘性、提高客單價(jià)和線下轉(zhuǎn)化。

02  顧客線下行為分析

現(xiàn)今零售不僅要向顧客推薦，還要更懂顧客，以提升顧客粘性與留存率。通過(guò)過(guò)店和進(jìn)店用戶分析、店內(nèi)流程區(qū)域分析、營(yíng)銷重點(diǎn)區(qū)域追蹤分析、訪問(wèn)熱力和用戶軌跡等方式可以讓零售店更好的認(rèn)知用戶，對(duì)過(guò)店、進(jìn)店、在店、留存等全流程線下用戶行為進(jìn)行全方位分析。

具體而言，可以包括：對(duì)過(guò)店/進(jìn)店客流進(jìn)行分析、進(jìn)店顧客訪問(wèn)熱區(qū)和動(dòng)線分析、貨架商品關(guān)注分析、線下活動(dòng)效果監(jiān)測(cè)等，比如在貨架商品關(guān)注分析中，通過(guò)對(duì)于用戶的關(guān)注分析，了解產(chǎn)品是否具有更高的引流效果，以及貨架陳列的引流能力，并可將高引流能力的產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)化鋪設(shè)至其他門店。

在分析之后，即可進(jìn)行進(jìn)店顧客的畫像分析?；谌ブ厝四樅吞卣髯R(shí)別，在顧客”年齡、性別“的基礎(chǔ)人群畫像之上，提供“活躍度”“滲透率”“流失層級(jí)”“品類偏好”等多維畫像分析能力，幫助真正深入認(rèn)識(shí)顧客，更為精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)。包括顧客流量與基礎(chǔ)顧客畫像分析，以顧客行為畫像分析，進(jìn)一步生成顧客生命周期畫像，并以此為角度量化店內(nèi)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的效果，跟蹤并評(píng)估線下活動(dòng)對(duì)顧客行為的長(zhǎng)期效果。

03  店內(nèi)體驗(yàn)提升轉(zhuǎn)化

隨著用戶需求的升級(jí)，零售店不再只是產(chǎn)品售賣的場(chǎng)所，更是可以作為零售體驗(yàn)的載體。增加顧客與商品的互動(dòng)體驗(yàn)，增加場(chǎng)景的趣味性，以提高轉(zhuǎn)化率，增加顧客在店時(shí)長(zhǎng)，提升轉(zhuǎn)化。

具體引導(dǎo)、捕捉顧客購(gòu)買與行為/增加顧客商品互動(dòng)與體驗(yàn)的方式，包括：云貨架、智能貨架、多種類型展示屏、交互貨架、與顧客的深度互動(dòng)、5G+AI智能創(chuàng)建新場(chǎng)景體驗(yàn)、店內(nèi)媒體資源管理、場(chǎng)內(nèi)外全聯(lián)動(dòng)智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等。

比如，在場(chǎng)內(nèi)、場(chǎng)外全聯(lián)動(dòng)智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，以恰當(dāng)?shù)娜珗?chǎng)景運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)回流及高毛利商品占比，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)會(huì)員轉(zhuǎn)化、場(chǎng)內(nèi)毛利提升、場(chǎng)外毛利提升、更豐富的場(chǎng)外吸粉活動(dòng)，以提升總體流量與營(yíng)收。

04  建立新渠道觸點(diǎn)

“疫情”的發(fā)生進(jìn)一步催生零售觸點(diǎn)的升級(jí)，無(wú)接觸購(gòu)物成為時(shí)下發(fā)展的潮流與方向。無(wú)接觸購(gòu)物有自助收銀、刷臉支付、擴(kuò)展顧客觸點(diǎn)、無(wú)人店系統(tǒng)等方式。

1）自助收銀：多種自助服務(wù)，效率提升、減少人力成本、縮短排隊(duì)時(shí)間，并減少人與人的接觸，降低交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)；

2）刷臉支付：全新的顧客身份識(shí)別，提高用戶體驗(yàn)。屏作為新的觸點(diǎn)，在支付前后的進(jìn)行廣告、會(huì)員運(yùn)營(yíng)；

3）擴(kuò)展顧客觸點(diǎn)：以掃碼、人臉識(shí)別等方式自助購(gòu)物，減少人與人接觸。貼近生活必需的近場(chǎng)/無(wú)人零售，與前置倉(cāng)結(jié)合實(shí)現(xiàn)近實(shí)時(shí)供應(yīng)鏈。擴(kuò)展門店渠道觸點(diǎn)，給線上線下導(dǎo)流；

05  降低成本

實(shí)體零售店可通過(guò)如下方式，降低運(yùn)營(yíng)成本提升“后疫”時(shí)代的抗風(fēng)險(xiǎn)能力：

1）數(shù)字新員工-軟件機(jī)器人：通過(guò)RPA的使用，在不改變 現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，完成重復(fù)性高但有邏輯性的任務(wù), 極大地減少人工；

2）通過(guò)AI視覺(jué)系統(tǒng)進(jìn)行高效門店管理：通過(guò)手機(jī)端遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)巡店，進(jìn)行實(shí)時(shí)智能監(jiān)控，利用AI視覺(jué)高效進(jìn)行門店管理；

3）店務(wù)管理數(shù)字化：在零售巡店、視覺(jué)陳列、在線培訓(xùn)、店鋪保修、KPI數(shù)據(jù)方面，做到業(yè)務(wù)數(shù)字化。

06  數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)

在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，實(shí)現(xiàn)線上線下整合的全渠道零售（商品/會(huì)員/價(jià)格/促銷/訂單/庫(kù)存等線上線下一體化，跨渠道的訂單交付），并以此為基礎(chǔ)，開(kāi)展大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者分析、商品開(kāi)發(fā)和計(jì)劃、供應(yīng)鏈優(yōu)化等，需要進(jìn)行數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)。

包括消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、營(yíng)銷投放和觸點(diǎn)廣告平臺(tái)、消費(fèi)者洞察平臺(tái)等，以形成從消費(fèi)者進(jìn)店到出店的閉環(huán)，建立數(shù)據(jù)標(biāo)簽畫像，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷閉環(huán)，并針對(duì)顧客當(dāng)前生命周期環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的內(nèi)容、資源分發(fā)，帶來(lái)顧客的有效回流提升、消費(fèi)升級(jí)轉(zhuǎn)化。